CRM System – ein Leitfaden für Einsteiger

1. Einleitung: Microsoft Dynamics 365 „Cloud First“!

Definition CRM-System:

Seit Satya Nadella 2014 als CEO bei Microsoft antrat, wurde „Cloud First“ zu einem zentralen Eckpunkt in der Unternehmensstrategie. Microsoft hat dieses Motto vollständig umgesetzt, indem es das ERP-System Microsoft Dynamics 365 Finance und Microsoft Dynamics 365 Supply Chain Management (früher bekannt als Microsoft Dynamics 365 for Finance and Operations, und davor als Microsoft Dynamics AX / Axapta) als reine Cloud-Lösung anbietet. Vier Jahre später, im April 2018, folgte auch das ERP-System Microsoft Dynamics Navision diesem Trend und wurde in die Cloud verlagert, wobei es den Namen „Dynamics 365 Business Central“ erhielt.

In diesem Blogbeitrag werden die wichtigsten Unterschiede zwischen Finance & Supply Chain Management und Business Central hinsichtlich ihres Funktionsumfangs und Lizenzmodells aufgezeigt.

Weiterhin stellen wir die Kombination von Microsoft Dynamics 365 CRM & beiden ERP Systeme gegenüber.

2. Unterschiedliche Ansätze & Geschichte bei Dynamics 365 ERP Systeme.

Business Central (ehemals Navision) und Microsoft Dynamics 365 Finance & Supply Chain Management (ehemals Finance and Operations, ehemals AX) gehören zu den bekanntesten ERP-Systemen von Microsoft in Europa. Diese beiden Systeme verfolgen unterschiedliche Ansätze und werden in verschiedenen Unternehmen eingesetzt.

Das ERP-System Dynamics Navision wurde von Anfang an als schlanke Lösung konzipiert, bei der Microsoft auf die Add-Ons von Partnern setzte. Während das ERP-System hauptsächlich Basisfunktionen bereitstellte, entwickelten Partner die notwendigen Zusatzmodule und Branchenlösungen. Heutzutage kommt kaum ein Navision-Kunde ohne diese Erweiterungen der Partner aus, darunter Auswertungswerkzeuge, Workflowmodule oder Add-Ons für die Finanzbuchhaltung, Produktion oder das Lager.

Seit seiner Einführung haben Microsoft-Partner weltweit eine große Anzahl an Add-Ons und Branchenlösungen für Dynamics Navision entwickelt und auf den Markt gebracht, sowohl zertifizierte als auch nicht zertifizierte Lösungen. Die genaue Anzahl dieser Lösungen und Module ist mittlerweile kaum mehr zu überblicken.

Seit der Verfügbarkeit der Cloud-Variante von Navision – Dynamics 365 Business Central – ab April 2018 haben sich bereits viele Partnerlösungen entwickelt. Bis zum Stand vom 1.7.2020 gibt es in Microsofts AppSource 827 Apps und Zusatzmodule für Business Central im Vergleich zu den aktuellen 419 für Finance & Supply Chain Management. Dies zeigt, dass bei Business Central noch mehr Bedarf an Apps besteht, da einige Funktionen fehlen.

Aus unserer Erfahrung heraus ist Business Central besonders geeignet für kleine und mittelständische Unternehmen mit weniger als 100 Benutzern. Dies spiegelt sich auch im Lizenzmodell wider, da die Mindestanzahl bei Business Central bei einem Volluser liegt (im Vergleich zu 20 Vollusern bei Microsoft Dynamics 365 Finance & Supply Chain Management).

Microsoft Dynamics 365 Finance & Supply Chain Management: das Microsoft SAP mit allen Vor und Nachteilen

Microsoft Dynamics 365 Finance & Supply Chain Management wurde von Anfang an auf eine moderne Technologie mit einer objektorientierten Programmierumgebung, Strukturen für Multi-Site, Intercompany-Prozessen und globalen Stammdaten aufgebaut.

Im Gegensatz zu einer schlankeren Basis wurden die Anforderungen verschiedener Branchen direkt in den Standard der Business-Lösung integriert. Das bedeutet, dass Unternehmen Microsoft Dynamics 365 Finance & Supply Chain Management auch ohne umfangreiche Erweiterungen vollständig nutzen können, da viele branchenspezifische Funktionen bereits im Kernsystem enthalten sind.

Unsere Erfahrung zeigt, dass Microsoft Dynamics 365 Finance & Supply Chain Management beliebig skalierbar ist und somit für Unternehmen jeder Größe geeignet ist. Die Stärken dieses ERP-Systems kommen insbesondere bei Unternehmen mit mindestens 100 Benutzern besonders zur Geltung, da es ab dieser Benutzerzahl optimal performt und seine volle Leistungsfähigkeit entfaltet.

Das Lizenzmodell spiegelt diese Skalierbarkeit wider, da bei Microsoft Dynamics 365 Finance & Supply Chain Management eine Mindestanzahl von 20 Vollusern erforderlich ist, während es bei Business Central bereits mit einem Volluser genutzt werden kann.

3. Dynamics 365 Business Central vs. Dynamics 365 FO (Finance & Operations)

Es gibt verschiedene CRM-System-Ansätze, die Unternehmen bei der Verwaltung und Pflege ihrer Kundenbeziehungen unterstützen. Hier sind einige der gängigsten Ansätze:

Funktionsumfang Out of the Box oder über Add-Ons

Business Central ist tatsächlich das schlankere und in gewisser Weise einfachere ERP-System im Vergleich zu Finance & Supply Chain Management. Ein Vorteil davon ist, dass Kunden nur die Zusatzmodule erwerben müssen, die sie tatsächlich benötigen. Es gibt jedoch zwei wichtige Aspekte zu beachten:

1. Module von unterschiedlichen Microsoft-Partnern: Oftmals möchten Unternehmen verschiedene Module von unterschiedlichen Microsoft-Partnern einsetzen. In solchen Fällen müssen diese Module aufeinander abgestimmt werden, um reibungslos zusammenzuarbeiten.
   
2. Abhängigkeit von Branchenlösungen und Add-Ons von Microsoft-Partnern: Business Central ist auf die Erweiterungen und Zusatzmodule von Microsoft-Partnern angewiesen. Obwohl das Basis-System seit April 2018 aus der Cloud bezogen werden kann, führen Partner ihre Erweiterungen und Zusatzmodule nach und nach in die Cloud ein. Bevor ein Unternehmen Business Central einsetzt, sollte es daher mit seinem Partner klären, ob die gewünschten Lösungen bereits in der Cloud verfügbar sind.

Bei Dynamics 365 baut alles auf der Cloud-Plattform Azure auf. Partnerlösungen, die beispielsweise über die Microsoft AppSource verfügbar sind, werden von Microsoft getestet und qualifiziert. Dadurch wird weitgehend sichergestellt, dass sowohl Partnerlösungen untereinander als auch mit Microsoft Dynamics 365 gut harmonieren, sowohl bei Finance & Supply Chain Management als auch bei Business Central.

4. Skalieren mit Dynamics 365

Business Central ist in mehreren Sprachen verfügbar, erfordert jedoch pro Land eine separate landesspezifische Instanz. Eine Ausnahme bildet das DACH-Gebiet (Deutschland, Österreich, Schweiz), das in einem Lösungspaket vereint ist.

Im Gegensatz dazu beinhaltet Microsoft Dynamics 365 Finance & Supply Chain Management bereits standardmäßig 60 Sprachen und erfüllt die Anforderungen von 34 verschiedenen Landesgesetzgebungen. Diese Vielfalt wird innerhalb einer einzigen Applikation und Instanz abgebildet.

Für Unternehmen, die international auf Wachstumskurs sind, bietet Microsoft Dynamics 365 Finance & Supply Chain Management den Vorteil, dass es nahtlos erweitert werden kann. Die technische Basis ist hier ausgefeilter und die Voraussetzungen für eine globale Nutzung sind bereits geschaffen. Im Gegensatz dazu kann es bei Business Central, je nach Wachstumsschritt, erforderlich sein, zusätzliche Apps (z.B. ein Intercompany-Add-On eines Partners) zu installieren, um die spezifischen Anforderungen zu erfüllen.

5. Funktionsumgangvergleich von Dynamics 365 FO & BC

Das ist korrekt. Business Central ist in der Regel kostengünstiger im Vergleich zu Microsoft Dynamics 365 Finance & Supply Chain Management. Dafür bietet Finance & Supply Chain Management im Standard einen umfangreicheren Funktionsumfang, der einige zusätzliche Funktionen enthält, die in Business Central separat erworben werden müssen. Hier sind einige der Funktionen, die im Standard von Finance & Supply Chain Management enthalten sind, jedoch in Business Central zusätzlich erworben werden müssen:

• Aktive Verkaufsunterstützung durch Callcenter-Funktionalität
• Lagerverwaltung (LVS) mit integrierter mobiler Lösung
• Produkt-Konfigurator CPQ
• Retail-Funktionalität (Online und stationär mit Kasse und modern POS)
• Personalverwaltung mit Personalzeiterfassung
• Zentrales Stammdatenmanagement
• Richtiges Intercompany
• Transportmanagement
• Anlagenverwaltung (Wartung usw.)
• Komplexe Workflows
• Retail/Kassen, wenn benötigt
• MultiChannel Unterstützung für verschiedene Vertriebswege (Webshops, POS, Versand, …)

Auf der anderen Seite verfügt Business Central über eine praktische Outlook-Integration, die in Microsoft Dynamics 365 Finance & Supply Chain Management nicht vorhanden ist. Dies kann ein wichtiger Faktor sein, insbesondere für Unternehmen, die viel mit Microsoft Outlook arbeiten und eine nahtlose Integration wünschen.

6. Ziele der CRM Strategie hinter Ihrem CRM System

Haben Sie bereits ein CRM System oder eine spezifische CRM-Strategie? Stehen Sie noch am Anfang ohne CRM System und Strategie mit CRM System, aber ohne eine CRM Strategie?
Wir können Ihnen einige allgemeine Ziele nennen, die Unternehmen mit ihrer CRM-Strategie verfolgen können:

1. Kundenzentrierung: Eine CRM-Strategie kann darauf abzielen, eine kundenzentrierte Unternehmenskultur zu schaffen und sicherzustellen, dass alle Geschäftsaktivitäten auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden ausgerichtet sind.
2. Kundenbindung und Kundenzufriedenheit: Durch ein effektives CRM System und eine entsprechende Strategie können Unternehmen ihre Kundenbindung stärken, indem sie personalisierte Kommunikation, maßgeschneiderte Angebote und exzellenten Kundenservice bieten. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und langfristigen Kundenloyalität.
3. Umsatzsteigerung: Eine CRM-Strategie kann darauf abzielen, den Umsatz zu steigern, indem sie Verkaufschancen identifiziert, Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten nutzt und Vertriebsprozesse optimiert.
4. Effiziente Prozesse: Durch den Einsatz eines CRM-Systems und einer passenden Strategie können Unternehmen ihre internen Prozesse effizienter gestalten. Dies umfasst die Automatisierung von Aufgaben, die Vereinfachung von Workflows und die Verbesserung der Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen.
5. Datenmanagement und Analyse: Eine CRM-Strategie zielt darauf ab, wertvolle Kundendaten zu sammeln, zu verwalten und zu analysieren. Dies ermöglicht es Unternehmen, bessere Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen, fundierte Entscheidungen zu treffen und ihre Marketing- und Vertriebsstrategien kontinuierlich zu verbessern.
6. Wettbewerbsvorteil: Eine effektive CRM-Strategie kann Unternehmen dabei unterstützen, sich von ihren Mitbewerbern abzuheben, indem sie eine bessere Kundenbetreuung, personalisierte Angebote und eine umfassende Kundenkenntnis bieten.

Es ist wichtig zu beachten, dass die spezifischen Ziele einer CRM-Strategie je nach Unternehmen, Branche und individuellen Bedürfnissen variieren können. Unternehmen sollten ihre CRM-Strategie entsprechend ihrer eigenen Ziele und Prioritäten gestalten.

Eine Strategie macht Sinn, wenn diese in Einzelschritte und messbare Ziele unterteilt und gemessen wird. Hierzu beraten wir Sie gerne und unterstützen Sie bei der Einführung und Messung der Ziele, z. B. mit PowerBI.

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7. Wie kann der Erfolg eines CRM-Systems gemessen werden?

Hier sind die einzelnen Punkte, begleitet von Beispielen für zugehörige Key Performance Indicators (KPIs):

1. Kundenbindung und -zufriedenheit:
   • Kundentreue (% der wiederkehrenden Kunden)
   • Wiederholungskäufe (Anzahl der wiederholten Käufe pro Kunde)
   • Kundenzufriedenheitsumfragen (durchschnittliche Kundenzufriedenheitsbewertung)
   • Net Promoter Score (NPS) (Anteil der Kunden, die das Unternehmen weiterempfehlen)
2. Umsatzsteigerung:
   • Gesamtumsatz (vor und nach der Implementierung des CRM-Systems verglichen)
   • Anteil wiederkehrender Kunden am Gesamtumsatz
   • Durchschnittlicher Bestellwert pro Kunde
   • Verkaufsvolumen pro Kunde
3. Effizienzsteigerung:
   • Bearbeitungszeit von Kundenanfragen (durchschnittliche Zeit zur Beantwortung von Kundenanfragen)
   • Anzahl der Doppelerfassungen von Kundendaten
   • Automatisierungsgrad von Vertriebs- und Kundenserviceaktivitäten
   • Verbesserte Datengenauigkeit (Reduzierung von Fehlern bei der Datenpflege)
4. Vertriebsleistung:
   • Verkaufszahlen (Gesamtumsatz oder Anzahl der abgeschlossenen Verkäufe)
   • Conversion-Raten (Verhältnis von Leads zu gewonnenen Kunden)
   • Gewinnmargen (Prozentsatz des Gewinns im Verhältnis zum Umsatz)
   • Vertriebszykluszeit (Durchschnittliche Zeit vom ersten Kontakt bis zum Vertragsabschluss)
5. Marketingeffektivität:
   • Anzahl generierter Leads (aus Marketingaktivitäten)
   • Konversionsraten (Verhältnis von Leads zu qualifizierten Opportunities)
   • Kosten pro Lead (Gesamtausgaben für Marketing geteilt durch die Anzahl der generierten Leads)
   • Marketing Return on Investment (ROI) (Verhältnis von Marketingkosten zum erzielten Umsatz)
6. Datenqualität und -nutzung:
   • Datenqualität (Genauigkeit, Vollständigkeit, Aktualität der Kundendaten)
   • Nutzung des CRM-Systems (Anzahl der Benutzer, Aktivitäten pro Benutzer)
   • Dateneingabequalität (Prozentsatz der vollständig und korrekt erfassten Daten)
   • Anzahl von Berichten und Analysen, die auf CRM-Daten basieren

Diese KPIs dienen als Beispiele und können je nach Unternehmen, Branche und spezifischen Zielen angepasst werden. Es ist wichtig, diejenigen auszuwählen, die am besten die gewünschten Aspekte der CRM-Leistung und des Erfolgs messen.

8. Warum ist so oft von einer CRM-Lösung die Rede?

CRM Systeme werden oft auch als CRM-Lösungen bezeichnet, da sie eine umfassende Lösung zur Bewältigung der Herausforderungen im Kundenbeziehungsmanagement bieten. Der Begriff „Lösung“ impliziert, dass das CRM System nicht nur eine einzelne Software ist, sondern eine ganzheitliche Lösung, die verschiedene Komponenten und Funktionen umfasst, um die Bedürfnisse im Kundenbeziehungsmanagement zu erfüllen.

Eine CRM-Lösung geht über die reine Software hinaus und umfasst oft zusätzliche Dienstleistungen wie Beratung, Implementierung, Schulung und Support. Sie kann maßgeschneiderte Funktionen und Module bieten, die an die spezifischen Anforderungen eines Unternehmens angepasst werden können. Eine CRM-Lösung soll Unternehmen dabei unterstützen, ihre Kundenbeziehungen zu optimieren, effiziente Geschäftsprozesse zu etablieren und bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Indem der Begriff „Lösung“ verwendet wird, wird betont, dass ein CRM System nicht nur eine einzelne Software ist, sondern ein ganzheitlicher Ansatz, der Technologie, Strategie, Prozesse und Dienstleistungen kombiniert, um einen Mehrwert für Unternehmen zu schaffen und deren Anforderungen im Kundenbeziehungsmanagement zu erfüllen.

9. In welchen Unternehmensbereichen kann ein CRM System eingesetzt werden?

Ein CRM System kann in verschiedenen Unternehmensbereichen eingesetzt werden, um Kundenbeziehungen zu verbessern und geschäftliche Aktivitäten effizienter zu gestalten. Hier sind einige Bereiche, in denen ein CRM-System häufig verwendet wird:

1. Vertrieb: Ein CRM System unterstützt den Vertrieb bei der Verwaltung von Leads, der Verfolgung von Verkaufschancen, der Auftragsabwicklung und der Prognose von Umsätzen. Es ermöglicht Vertriebsmitarbeitern, Kundendaten zentral zu speichern, Verkaufsaktivitäten zu verfolgen und Vertriebsprozesse effizient zu koordinieren.
2. Marketing: CRM Systeme spielen eine wichtige Rolle im Marketingbereich, indem sie die Segmentierung von Zielgruppen, das Management von Marketingkampagnen, die Verfolgung von Marketingaktivitäten und die Analyse von Marketingdaten ermöglichen. Sie unterstützen die Personalisierung von Marketingbotschaften und helfen bei der Generierung von qualifizierten Leads.
3. Kundenservice: Ein CRM System ermöglicht es Unternehmen, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten, den Kundenservice zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Kundenservice-Mitarbeiter können auf Kundeninformationen zugreifen, vergangene Interaktionen nachverfolgen und Probleme schnell und effektiv lösen.
4. E-Commerce: Im E-Commerce kann ein CRM System dabei helfen, das Einkaufserlebnis zu personalisieren, Kundenverhalten zu analysieren, Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten zu identifizieren und den Kundenservice zu verbessern. Es ermöglicht auch die Integration mit E-Commerce-Plattformen für eine nahtlose Kundenerfahrung.
5. Projektmanagement: Einige CRM Systeme bieten auch Funktionen für das Projektmanagement, bei denen Kundenbeziehungen mit Projektaktivitäten verknüpft werden können. Dies ermöglicht eine bessere Zusammenarbeit zwischen den Teams, die an Kundenprojekten arbeiten, und eine effektive Nachverfolgung der Projektfortschritte.
6. Business Intelligence und Analytik: CRM Systeme bieten Funktionen für die Datenanalyse und -berichterstattung, die es Unternehmen ermöglichen, wertvolle Erkenntnisse aus den gesammelten Kundendaten zu gewinnen. Dies unterstützt die Geschäftsanalyse, die Identifizierung von Trends und die Entscheidungsfindung auf Basis von Daten.
7. Human Resources (HR): Ein CRM System kann auch im HR eingesetzt werden, um die Verwaltung von Mitarbeiterdaten, das Talentmanagement und die Mitarbeiterbindung zu unterstützen. Es ermöglicht die Erfassung und Verwaltung von Informationen zu Mitarbeitern, deren Karriereweg, Schulungen, Leistungsbeurteilungen und Mitarbeiterengagement. Ein CRM System kann dabei helfen, Mitarbeiterdaten zentral zu speichern, die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen HR und Mitarbeitern zu verbessern und effektive HR-Prozesse zu etablieren.
8. Abteilungsübergreifender kollaborativer CRM-Ansatz: Ein abteilungsübergreifender kollaborativer CRM-Ansatz zielt darauf ab, die Zusammenarbeit und den Austausch von Informationen zwischen verschiedenen Abteilungen im Unternehmen zu fördern. Statt isolierter Datensilos ermöglicht ein CRM-System den Zugriff auf Kundendaten und Interaktionen über verschiedene Abteilungen hinweg, wie Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Support. Dies fördert eine nahtlose Zusammenarbeit und ermöglicht es den Teams, konsistente und personalisierte Kundenerlebnisse zu liefern. Durch den abteilungsübergreifenden Ansatz können beispielsweise Vertrieb und Marketing Informationen austauschen, um gezielte Marketingkampagnen basierend auf Vertriebsdaten durchzuführen, oder der Kundenservice kann auf Kundeninteraktionen zugreifen, um besser auf Kundenanfragen einzugehen. Der abteilungsübergreifende kollaborative CRM-Ansatz trägt dazu bei, die Kundenerfahrung zu verbessern, die Effizienz zu steigern und Silodenken im Unternehmen abzubauen.
   
   Der abteilungsübergreifende kollaborative CRM-Ansatz erfordert eine enge Zusammenarbeit und klare Kommunikation zwischen den verschiedenen Abteilungen. Es ist wichtig, klare Prozesse, Verantwortlichkeiten und Zugriffsrechte zu definieren, um sicherzustellen, dass alle Teams effektiv zusammenarbeiten und von den geteilten Kundendaten profitieren können. Ein CRM-System fungiert dabei als gemeinsame Plattform, die den Informationsaustausch und die Zusammenarbeit über die verschiedenen Abteilungen hinweg ermöglicht und so zu einer ganzheitlichen Betrachtung der Kundenbeziehungen beiträgt.

Es ist wichtig zu beachten, dass die spezifischen Anwendungsbereiche eines CRM-Systems von Unternehmen zu Unternehmen variieren können. Jedes Unternehmen kann das CRM System entsprechend seinen individuellen Anforderungen und Geschäftsprozessen anpassen, um die bestmöglichen Ergebnisse in den genannten Bereichen zu erzielen.

10. Das CRM System als zentraler Knotenpunkt für Datenintegration im Unternehmen

Ein CRM System (Customer Relationship Management) ist ein zentrales System für die Integration von Informationen und Prozessen in einem Unternehmen. Es fungiert als zentrale Plattform, die verschiedene Abteilungen und Funktionen miteinander verbindet, um einen nahtlosen Informationsaustausch und eine effektive Zusammenarbeit zu ermöglichen.

Durch die Integration von Daten und Prozessen aus Vertrieb, Marketing, Kundenservice, HR und anderen relevanten Abteilungen bietet ein CRM-System eine umfassende Sicht auf Kundeninteraktionen, Transaktionen und Präferenzen. Es ermöglicht den Mitarbeitern, auf aktuelle und konsistente Kundeninformationen zuzugreifen, sodass sie besser Entscheidungen treffen und effektiver mit Kunden interagieren können.

Daher werden umgebene Software Systeme oft mit einem CRM System integriert. Hier sind die fünf häufigsten Integrationen mit einem CRM-System:

1. ERP (Enterprise Resource Planning): Eine Integration zwischen dem CRM System und dem ERP-System ermöglicht den Austausch von Informationen wie Kundenstammdaten, Auftragsdetails, Bestandsverfügbarkeit und Rechnungsstellung. Diese Integration sorgt für eine konsistente Datenbasis zwischen Vertrieb, Marketing und Finanzabteilung und unterstützt die effiziente Abwicklung von Bestellungen und Transaktionen.
   
2. Marketingautomatisierung: Eine Integration zwischen dem CRM System und einer Marketingautomatisierungsplattform ermöglicht die nahtlose Übertragung von Kundendaten und -interaktionen zwischen den Systemen. Dadurch können Marketingteams personalisierte Marketingkampagnen basierend auf den gesammelten Kundendaten durchführen, Leads generieren und qualifizieren sowie das Kundenverhalten analysieren.
   
3. Die Integration einer Telefonanlage in ein CRM-System ermöglicht eine nahtlose Verbindung zwischen der Kommunikation per Telefon und den Kundendaten im CRM-System. Durch diese Integration werden verschiedene Funktionen und Vorteile ermöglicht:
   • Anruferidentifikation: Beim Erhalt eines Anrufs wird die Telefonnummer des Anrufers automatisch mit den Kundendaten im CRM System abgeglichen. Dadurch erhalten Mitarbeiter sofort Zugriff auf wichtige Informationen über den Anrufer, wie beispielsweise den Namen, die Kontakthistorie und offene Tickets oder Angebote.
   • Anrufaufzeichnung und -protokollierung: Während eines Telefonats können Anrufaufzeichnungen automatisch erstellt und mit den entsprechenden Kundendatensätzen im CRM System verknüpft werden. Dadurch haben Mitarbeiter die Möglichkeit, Anrufnotizen, Aufgaben und vereinbarte Maßnahmen direkt im System zu erfassen, um eine vollständige Übersicht über die Kundeninteraktionen zu gewährleisten.
   • Click-to-Dial-Funktionen: Durch die Integration können Mitarbeiter Telefonnummern direkt aus dem CRM-System wählen, indem sie einfach auf die Nummer klicken. Dies spart Zeit und minimiert Tippfehler bei der manuellen Eingabe von Telefonnummern.
   • Echtzeitkommunikation: Die Integration ermöglicht es den Mitarbeitern, eingehende Anrufe direkt im CRM-System zu empfangen und den Anrufstatus anzuzeigen. Dadurch können sie die Anrufe effizient verwalten und schnell auf Kundenanfragen reagieren.
   • Verbesserte Kundenservicequalität: Dank der Integration können Mitarbeiter auf einen vollständigen Überblick über die Kundenhistorie und vorherige Interaktionen zugreifen, während sie mit dem Kunden sprechen. Dies ermöglicht eine personalisierte Kundenbetreuung und eine schnellere Problemlösung
     
     Die Integration einer Telefonanlage in ein CRM-System trägt zur Verbesserung der Kommunikation, Effizienz und Kundenservicequalität bei. Mitarbeiter haben Zugriff auf aktuelle Kundendaten während eines Anrufs, können Informationen erfassen und nachverfolgen und bieten so einen optimierten Kundenservice.
     
4. CPQ steht für „Configure, Price, Quote“ und bezieht sich auf den Prozess der Konfiguration, Preisgestaltung und Angebotserstellung von komplexen Produkten oder Dienstleistungen. CPQ wird häufig in Verbindung mit CRM-Systemen eingesetzt, um den Vertriebsprozess zu unterstützen und die Effizienz bei der Angebotserstellung zu verbessern. Die Integration von CPQ in ein CRM-System bietet mehrere Vorteile:
   
   • Konfiguration: CPQ ermöglicht es Vertriebsmitarbeitern, komplexe Produkte oder Dienstleistungen mithilfe von Konfigurationsregeln und -optionen anzupassen. Durch die Integration in ein CRM-System können Vertriebsmitarbeiter diese Konfigurationsmöglichkeiten direkt im System nutzen, um maßgeschneiderte Angebote für Kunden zu erstellen. Die Konfiguration erfolgt in der Regel über benutzerfreundliche Tools und Formulare im CRM-System.
   • Preisgestaltung: CPQ ermöglicht eine dynamische Preisgestaltung, bei der Preise basierend auf bestimmten Kriterien wie Konfigurationsoptionen, Rabatten, Vertragsbedingungen und anderen Faktoren berechnet werden. Durch die Integration in ein CRM-System können Vertriebsmitarbeiter die Preisgestaltung automatisieren und genaue Preise für Kundenangebote generieren. Das CRM-System speichert die relevanten Preisinformationen und stellt sicher, dass die Preise konsistent und aktuell sind.
   • Angebotserstellung: Mit CPQ können Vertriebsmitarbeiter mühelos professionelle Angebote erstellen, die auf den spezifischen Anforderungen und Präferenzen des Kunden zugeschnitten sind. Durch die Integration in ein CRM System können Vertriebsmitarbeiter Angebote direkt aus dem CRM-System generieren, indem sie auf vordefinierte Vorlagen zugreifen und relevante Daten und Konfigurationen automatisch übernehmen. Dies erleichtert den Prozess der Angebotserstellung, reduziert Fehler und ermöglicht eine schnellere Reaktionszeit auf Kundenanfragen.
   • Datenkonsistenz und Aktualität: Durch die Integration von CPQ in ein CRM System werden Datenkonsistenz und Aktualität gewährleistet. Kunden- und Produktdaten werden in einem zentralen System verwaltet, sodass Vertriebsmitarbeiter auf aktuelle Informationen zugreifen können. Änderungen an Produkten, Preisen oder Konfigurationsregeln werden automatisch im CRM-System aktualisiert und stehen für die Angebotserstellung zur Verfügung.
     
     Die Integration von CPQ in ein CRM-System ermöglicht eine effiziente Konfiguration, Preisgestaltung und Angebotserstellung, was den Vertriebsprozess optimiert, Fehler reduziert und die Kundenbetreuung verbessert. Die Verbindung von CPQ-Funktionen mit dem CRM-System unterstützt die nahtlose Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Marketing und Kundenservice und ermöglicht eine ganzheitliche Sicht auf Kundenbeziehungen und -interaktionen.
     
5. Die Integration einer Webseite mit einem CRM-System ermöglicht es Unternehmen, den Informationsfluss zwischen der Webseite und dem CRM System zu optimieren und eine nahtlose Erfahrung für Besucher und Kunden zu schaffen. Hier sind einige Vorteile und Funktionalitäten einer solchen Integration:
   
   
   • Erfassung von Leads: Durch die Integration kann das CRM-System mit der Webseite verbunden werden, um Leads automatisch zu erfassen. Wenn ein Besucher auf der Webseite ein Kontaktformular ausfüllt oder eine Anfrage stellt, werden die Informationen direkt in das CRM-System übertragen. Dadurch werden manuelle Eingaben reduziert und Dateninkonsistenzen vermieden.
   • Personalisierung und Segmentierung: Durch die Integration von Webseiten-Daten mit dem CRM-System können Unternehmen das Verhalten von Besuchern analysieren und personalisierte Inhalte liefern. Informationen über die besuchten Seiten, heruntergeladene Ressourcen oder Klickverhalten können genutzt werden, um die Kommunikation anzupassen und den Besuchern relevante Informationen bereitzustellen.
   • Automatisierte Aktualisierung von Kundendaten: Wenn ein bestehender Kunde auf der Webseite bestimmte Aktionen ausführt, können diese Informationen automatisch mit dem CRM-System synchronisiert werden. Das ermöglicht eine aktuelle und umfassende Sicht auf Kundeninteraktionen, um besser auf ihre Bedürfnisse eingehen zu können.
   • Verknüpfung von Verkaufschancen: Wenn ein Lead von der Webseite in eine Verkaufschance umgewandelt wird, kann das CRM-System automatisch die relevanten Informationen übernehmen. Dadurch werden Informationen über den Lead, seine Interaktionen mit der Webseite und andere relevante Daten im Verkaufsprozess genutzt, um eine nahtlose Übergabe an das Vertriebsteam zu gewährleisten.
   • Nachverfolgung von Kampagnen: Durch die Integration kann das CRM-System Informationen über Marketingkampagnen, verwendete Tracking-Codes oder Quellen von Webseitenbesuchern erfassen. Dadurch können Unternehmen den Erfolg ihrer Marketingaktivitäten messen und den Return on Investment (ROI) analysieren.
   • Kundenservice und Support: Durch die Integration von Webseiten-Daten mit dem CRM-System können Kundenservice-Teams den Kontext von Kundenanfragen besser verstehen. Informationen über die Aktivitäten auf der Webseite oder vorherige Interaktionen können genutzt werden, um einen effektiven und personalisierten Kundenservice zu bieten.
     
     Die Integration einer Webseite mit einem CRM-System ermöglicht Unternehmen, den gesamten Kundenlebenszyklus besser zu verwalten, personalisierte Inhalte bereitzustellen und die Effizienz von Marketing-, Vertriebs- und Kundenserviceaktivitäten zu steigern. Durch die Automatisierung des Datenflusses zwischen der Webseite und dem CRM-System können Unternehmen eine verbesserte Kundenbetreuung, eine effektivere Lead-Generierung und eine umfassende Analyse des Kundenverhaltens erreichen.
     
     
     
     

11. Warum für das Microsoft Dynamics CRM System entscheiden?

Es gibt mehrere Gründe, warum sich Unternehmen für Microsoft Dynamics CRM entscheiden könnten. Hier sind einige der Hauptvorteile und Gründe für die Wahl von Microsoft Dynamics CRM:

1. Integration mit Microsoft-Produkten: Microsoft Dynamics CRM bietet eine nahtlose Integration mit anderen Microsoft-Produkten wie Microsoft 365, Outlook, Excel und SharePoint. Diese Integration ermöglicht eine reibungslose Zusammenarbeit, einen einfachen Datenaustausch und eine effiziente Nutzung vorhandener Tools und Plattformen.
2. Skalierbarkeit und Flexibilität: Microsoft Dynamics CRM ist skalierbar und passt sich den individuellen Anforderungen und dem Wachstum eines Unternehmens an. Es kann sowohl für kleine Unternehmen als auch für große Konzerne geeignet sein und bietet eine Vielzahl von Anpassungsmöglichkeiten, um die spezifischen Geschäftsanforderungen zu erfüllen.
3. Umfangreiche Funktionalität: Microsoft Dynamics CRM bietet eine breite Palette von Funktionen und Modulen, die verschiedene Aspekte des Kundenbeziehungsmanagements abdecken. Dazu gehören Vertriebsmanagement, Marketingautomatisierung, Kundenservice, Projektmanagement und mehr. Die umfangreiche Funktionalität ermöglicht es Unternehmen, verschiedene Geschäftsprozesse in einer einzigen Plattform zu konsolidieren.
4. Analytik und Berichterstattung: Microsoft Dynamics CRM bietet leistungsstarke Analyse- und Berichterstattungsfunktionen, die es Unternehmen ermöglichen, wertvolle Einblicke in Kundenverhalten, Vertriebsleistung, Marketingeffektivität und andere geschäftsrelevante Daten zu gewinnen. Mit leistungsstarken Analysetools können Unternehmen Trends erkennen, datengesteuerte Entscheidungen treffen und ihre Geschäftsstrategien optimieren.
5. Cloud- und On-Premise-Optionen: Microsoft Dynamics CRM bietet sowohl eine cloud-basierte (Dynamics 365) als auch eine On-Premise-Option. Unternehmen können die Implementierungsoption wählen, die am besten zu ihren Anforderungen, Präferenzen und IT-Infrastrukturen passt. Die cloud-basierte Lösung ermöglicht einen einfachen Zugriff, regelmäßige Updates und Skalierbarkeit, während die On-Premise-Option Unternehmen mehr Kontrolle über ihre Daten und Systeme bietet.
6. Unterstützung durch Microsoft: Als Teil des Microsoft-Ökosystems bietet Microsoft Dynamics CRM den Vorteil einer starken Unterstützung durch Microsoft und ein umfangreiches Netzwerk von Partnern. Unternehmen können auf umfassenden Support, regelmäßige Updates, Schulungen und eine aktive Community zugreifen, um das Beste aus ihrer CRM-Implementierung herauszuholen.

Es ist wichtig zu beachten, dass die Wahl eines CRM-Systems eine individuelle Entscheidung ist, die von den spezifischen Anforderungen und Zielen eines Unternehmens abhängt. Vor der Entscheidung für Microsoft Dynamics CRM ist es ratsam, eine gründliche Evaluation durchzuführen, um sicherzustellen, dass es den Bedürfnissen und Anforderungen des Unternehmens gerecht wird.

12. Die Vorzüge eines CRM Systems

Ein CRM System ermöglicht es Unternehmen, die Kundenkontaktdaten stets aktuell zu halten, sämtliche Interaktionen mit Kunden zu dokumentieren und Kundenkonten zu verwalten. Dies trägt dazu bei, die Kundenbeziehungen zu optimieren und den Customer Lifetime Value (CLV) zu steigern. Angesichts der enormen Menge an kundenbezogenen Daten, die Unternehmen täglich generieren, erweist sich ein CRM System als unverzichtbare Lösung.

Die immense Menge an Kundendaten stellt eine Herausforderung dar, auf die CRM Systeme die ideale Antwort bieten. Jedes Mal, wenn ein Mitarbeiter das CRM System nutzt, sei es, um mit einem Kunden zu sprechen, einen neuen Interessenten zu treffen oder einem vielversprechenden Lead nachzugehen, werden wertvolle Informationen erfasst. Früher wurden diese Daten oft auf analogen oder nicht vernetzten Medien wie Laptop-Festplatten gespeichert oder lediglich im Gedächtnis der Mitarbeiter behalten.

Ohne CRM System – bei diesen Herangehensweisen gehen die Einzelheiten jedoch allzu oft verloren oder geraten in Vergessenheit. Dadurch sind sie nicht mehr verfügbar, wenn sie bei einem Meeting oder Telefongespräch gebraucht werden, um die versprochene Weiterarbeit sicherzustellen. Die Entscheidung darüber, welche Leads oder Interessenten Priorität haben, kann auf Fakten oder auch auf Annahmen beruhen. Und im schlimmsten Fall, wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt und Zugang zu wichtigen Kundendaten hatte, kann sein gesamtes Wissen verloren gehen.

CRM Systeme – Präzision und Effizienz auf Knopfdruck – Ein CRM System stellt eine Lösung für genau diese Herausforderungen dar, indem es Kundendaten in wertvolle und nutzbare Erkenntnisse umwandelt, die Ihrem Unternehmen einen erheblichen Mehrwert bieten. Mit einem CRM System können Mitarbeiter problemlos Datensätze aktualisieren und stets auf die aktuellsten Informationen zugreifen, und das sogar von überall und über jedes beliebige vernetzte Gerät, wenn es sich um ein cloudbasiertes System handelt.