Service mit Microsoft Dynamics CRM

Ein außergewöhnlicher Kundenservice beginnt bei Ihren Mitarbeitern.

Mit Microsoft Dynamics CRM erhalten Ihre Servicemitarbeiter auf Knopfdruck alle Informationen, die sie benötigen, um jede Interaktion mit Ihren Kunden individuell und persönlich zu gestalten.

Das Ergebnis: zufriedene und langfristig treue Kunden.

Die Servicefunktionen im Überblick

Es ist steht außer Frage, dass Ihre Kunden auf die Qualität des Services achten, den Sie anbieten. Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen oder gar übertreffen, ist dies entscheidend für Ihren Unternehmenserfolg.

Bei Microsoft Dynamics CRM profitieren Sie von nahtlos integrierten Funktionen, mit denen Sie ein ganzheitliches Serviceerlebnis bieten – ob im Servicecenter oder durch einen Techniker im Außendienst.

  • Vollständige Interaktionshistorie: Erfassung aller Details bei jeder Interaktion, einschließlich Angeboten, Aufträgen, Verträgen und Servicefällen
  • Serviceplanung: Steuerung von Außendienstterminen, Servicegeräten, Ersatzteilen und Ressourcen mit der ganzheitlichen Einsatzplanung
  • Auswertungen: Mehr Transparenz durch Echtzeit-Dashboards, Drill-down-Analysen und Inline-Datenvisualisierung sowie Verfolgung von Servicezielen, zum Beispiel First Call Resolution oder Average Call Time
  • Geführte Serviceprozesse: Optimierung von Falllösungen und Eskalationen mit geführten Dialogen und automatisierten Prozessen, beispielsweise für Warteschlangen
  • Zentralisiertes Dokumentenmanagement: Verwaltung von Anfragen, Serviceverträgen, FAQs und mehr mithilfe der integrierten SharePoint-Funktionen
  • Wissensmanagement: Verbesserung von Problemlösungen und Reaktionszeiten im Serviceteam durch zentrale Wissensdatenbanken
  • Web-Self-Service: Bereitstellung einer 24-Stunden-Online-Serviceumgebung für Kunden, damit diese selbst Antworten auf ihre Fragen finden, Anfragen erfassen und Servicetermine festlegen können

Das professionelle Servicecenter

Für Ihre Mitarbeiter im Servicecenter sind umfassende, präzise und jederzeit aktuelle Informationen zu Kunden, Aufträgen und bekannten Problemen das A und O. Microsoft Dynamics CRM liefert Ihnen Funktionen für ein optimiertes Case-Management, um Serviceanfragen einfach zu verfolgen, zu lösen und bei Bedarf zu eskalieren.

Eine Integration in Kommunikationswerkzeuge wie Microsoft Lync oder Skype kann insbesondere für kleinere Unternehmen ein kosteneffektiver Weg sein, um ein eigenes Servicecenter aufzubauen.

Traditionelle und moderne Kommunikationskanäle

Kunden möchten zu ihren eigenen Bedingungen mit Ihnen interagieren. Bieten Sie ihnen daher die ganze Palette an Kommunikationskanälen an – während Sie intern alle Informationen wieder zentral in Microsoft Dynamics CRM zusammenführen.

  • Telefon und E-Mails: Viele Kunden bevorzugen herkömmliche Medien, um Kontakt zu Ihrem Unternehmen aufzunehmen. Erfassen Sie einfach während eines Telefonats alle wichtigen Angaben, und speichern Sie E-Mail-Anfragen direkt in Ihrem CRM-System ab, sodass sie für alle Kollegen zur Verfügung stehen.
  • Web-Self-Service: Wussten Sie, dass 72 Prozent der Kunden ihr Problem lieber selbst beheben würden, als Sie anzurufen?* Durch die Bereitstellung eines guten Self-Service-Angebots können Sie Ihre Kosten senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern.
  • Chat und Remote-Navigation: Arbeiten Sie gemeinsam in Echtzeit mit Ihren Kunden an Problemlösungen, ohne dass kostspielige und zeitaufwendige Besuche vor Ort notwendig sind.
  • Communitys: Steuern Sie externe, moderierte Communitys, um Kunden eine weitere Anlaufstelle zu bieten, bei der sie Unterstützung erhalten. So können Sie nicht nur die Zahl der Supportanrufe und die damit verbundenen Kosten senken, sondern auch im Dialog mit Ihren Kunden neue Ideen aufgreifen und Ihre Marke stärken.
  • Social Media: Identifizieren Sie die Meinungsführer in sozialen Netzwerken, hören Sie sich auf Twitter um und nutzen Sie die Möglichkeiten von Profilen bei Facebook, XING, LinkedIn & Co., um personalisierte Interaktionen zu steuern.

Was ist CRM für den Service?

Customer Relationship Management (CRM) für den Service geht über die reine Bearbeitung von Kundenbeschwerden hinaus und ermöglicht Ihren Mitarbeitern, Kunden jederzeit individuell und professionell zu betreuen.